行政服务工作总结

行政服务工作总结

1、行政服务工作总结

　　今年中心共受理行政审批事项13000余件，同期增幅60%，承诺时限内办结率100%，群众满意率98%以上，未发生一起投诉事件，现根据市、区目标管理工作实施细则，结合中心实际，现将今年主要工作汇报如下：

　　一、主要工作

　　一是摸清底数，全面清理，压缩审批时限。对中心各进驻单位的进驻事项进行再统计，摸清进驻事项的“底数”，掌握各个事项的办件流程和进驻情况。目前，进驻中心的部门为18个，入驻项目总数为71项（其中：行政审批69项；服务事项3项）。

　　二是多措并举，推进并联审批。今年中心加大了对联办事项组织和协调的力度，制定和完善了联办流程。对需要多个部门联合办理的事项进行认真摸排，理清办理程序、划分办理责任、明确牵头部门，初步实现了“申办材料一口受理、现场核查一同前往、事项审核同步办理”。

　　三是阳光作业，确保群众办事明白。中心各窗口所有办件实行现场公开化办公。对申请材料齐全、符合法定条件的事项，窗口当场受理，能当即办结的当即办结，不能当即办结的明确期限办结；对材料不齐全的，一次性告知服务对象需要补齐的全部材料；对不符合政策规定或不属于中心受理的事项耐心向申办人解释说明，并指明方向，决不让办事群众来回跑，尽最大努力确保群众满意。另外，开辟“绿色通道”，通过“预约服务”、“上门服务”、“延时服务”等方式，有效解决了部分群众的实际困难，受到社会各界的好评。

　　四是依章办事，提高窗口服务质量。修订完善了政务服务中心的各项工作制度，使中心运行实现了有章可循。中心建立健全了考勤、请销假、岗位责任、政务公开、投诉举报等相关制度，并与入驻中心部门建立中心情况通报反馈制度，着重抓好“例会”制度，即通过每周例会，布置中心工作，讲评窗口情况，检查工作进度；坚持开展中心工作人员互评，综合评选结果，选出每季度及年度优秀窗口和优秀个人并予以通报表彰。

　　五是重视网站建设中心网站公示了工作简报10期、工作动态30条、通过网站受理群众咨询36件，实现了信息的综合利用，为群众搭建了便利、快捷的信息平台。

　　六是强化监督，打造窗口服务形象。根据中心相配套管理办法对窗口办件进行有效地掌控，对窗口服务群众满意情况进行调查，共计电话回访群众80余人，抽样调查70余人，均为满意。提升了窗口服务质量和群众满意度，中心更新公示栏、桌牌和胸牌，亮明工作人员身份，在办事大厅摆放《征求意见簿》，广泛听取群众意见，接受社会监督，并严格推行投诉责任追究，切实树立了中心良好形象。同时，中心结合市考指标，制定部门政务服务工作目标责任管理实施意见，将政务中心工作纳入今年区考任务。

　　七是加强党风廉政建设。中心始终将强化作风建设和优化服务标准摆在首要位置，扎实围绕“强素质、夯业务、树形象、增荣誉”的工作目标开展活动，使中心工作人员构建服务新理念、明确服务新标准、树立服务新形象。同时，中心扎实开展群众路线调研活动，深入联建单位韩森寨街道万寿社区深入认真开展群众路线教育实践活动调研工作。梳理汇总及报告频评议，最终上报涵盖教育类、医疗、社会保障等7大类的57个群众关注问题。

　　二、亮点工作

　　一是设立电子政务查询台。在大厅显著位置，新增设立了电子政务查询台，摆放专用电脑，向办事群众免费开放。群众可以根据所办理业务需要就政府相关信息、政策信息资料、表格下载等方面进行自主查询。

　　二是开启“政务直通车”。4月，中心创新服务方式，开启“政务直通车”协调食品药监局窗口工作人员“上门服务”，为民乐新都会食尚东新街60余家经营户统一讲解《餐饮服务许可证》办理流程及注意事项。

　　三是签订“实习基地”协议。5月31日，中心与陕西科技大学签订了《陕西科技大学实习基地协议书》，并安排多名大学生在窗口实习服务。为大学生提供了一个社会实践的机会，也为政务服务工作发现和培养人才鉴定了良好。

　　三、主要成绩

　　一是积极推动市区重点项目两级联网，为搭建重点建设项目并联审批平台，积极推进市区重点项目两级联网工作，对我区可能涉及重点项目审批的12个区属部门进行逐一走访，对市级交办录入的20个项目经区内实际审批情况进行逐个了解。目前，以区政府名义出台了《xx区关于进一步加强重点建设项目审批工作的意见》，进一步规范了重点项目审批流程和录入操作要求。

　　二是系统内网与中心行政审批系统对接工作。中心进一步完善电子行政审批系统，调整审批流程5项，新增审批流程2项，并投资构建了工商系统内网与中心系统的联合操作平台，将企业注册、变更、注销等业务从受理、核准、出证等行政审批流程中的每个环节全部纳入系统，规范行政审批行为，提高政务中心的办事效率。

　　三是通过引领示范，推动政务服务向纵深发展。按要求，我区街道、各社区相继建立了便民服务中心、便民服务站点。年初，中心指导“韩森寨街道”便民服务中心及“西一路街道兴盛社区”便民服务站实行标准化便民服务中心（站）建设，并推荐为“市级”示范点，为我区全面纵深发展三级政府服务网络树立建设样板。

2、行政服务个人工作总结

　　20xx年，我们在市行政服务中心管委会的正确领导下，以开展的“创先争优”活动为契机，以切实提高服务水平、服务效率为目标，狠抓务实、谦虚、勤奋、严谨的工作作风，坚持依法行政、阳光操作，使全市的水行政许可工作取得了较好成绩。现将一年的工作总结如下：

　　一、围绕“创先争优”活动，加强学习，提高行政服务水平。

　　自从开展“创先争优”活动伊始，我们就深刻认识到开展这项活动的重要性和紧迫性，为此带班领导高度重视，多次组织服务处全体工作人员认真学习有关文件，深刻领会文件精神，对水利许可服务工作进行了认真的研究、部署、明确了责任，并对工作提出了更新更高严的标准和要求。全体工作人员结合自身工作和实际，由表及里的进行学习和思考，对照文件中所提出的种种作风问题，反观自己身上是否存在，思想认识是否到位。通过学习，全体工作人员的理论素养和综合素质有了显著的提高；党员的宗旨意识有了明显的增强；进一步增强了政治敏锐性和鉴别力，行政服务水平得到了很大提高。

　　二、坚持行政审批制度改革，开拓创新，不断推动行政许可工作上台阶。

　　为提高行政效率，优化经济发展环境，积极落实统一受理制和联合审批制。我局职责范围内的所有许可事项，均按照管委会的要求，由管委会工作人员统一受理承办件申请，杜绝了体外循环现象，为提高行政效率打下了基础。同时，按照省市政府规定，认真参加了管委会组织的对房地产项目联合审查，不但履行了职责，而且加快了审批进度，受到了业主的好评；认真迎接各级检查和接待来访参观人员。对于上级的检查和外地客人来访，我们均予以高度重视，带班领导均在前台认真接待，详细解答有关问题，全体人员均整齐着装，挂牌上岗，充分展示了行政服务中心的良好形象，受到了领导和群众的一致肯定。

　　三、牢固树立服务理念，提高服务质量，让办事群众满意。

　　全体工作人员每天都以饱满的工作热情投入到工作中，坚守全心全意为人民服务的宗旨，做到“受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待”，以“接待服务对象热心、了解情况细心、解答询问耐心、为民办事诚心，不推、不拖、不误、不压”为原则，耐心讲解办事程序，宣传法律法规，认真指导群众办理业务，最大限度的让办事群众少跑冤枉路、多办省心事。对于不符合申办条件的服务对象，耐心做好疏导工作，讲清理由，使他们没有办成事也能心悦诚服。在许可事项审查过程中，即坚持标准，又灵活掌握，做到急事急办，特事特办，保证了审批工作的公开、高效、快捷。全年共受理、办结登记事项50件，并且做到了100%比法定时限提前办结。受到了办事群众的好评。

　　四、20xx工作计划

　　20xx年要继续坚持创新思想观念，理清工作思路，把握发展方向，紧抓工作重点，采取有力措施，取得新的突破。一、进一步巩固完善实施行政许可制度各项成果，抓好服务区建设，强化监督，保持透明。

　　二、进一步创新工作机制，着力在行政提速、服务提质上下功夫，规范管理、简化程序，优化经济发展环境。

　　三、进一步加强服务区内部管理，强化人员素质，严格责任追究，不断提高服务水平和服务绩效。

3、行政服务个人工作总结

　　自年初以来，乡党委、政府高度重视公共行政服务代理工作，责成相关部门开展此项工作，使得该工作稳步发展，半年来，我乡做了如下工作：

　　一、建立组织机构

　　乡党委、政府研究决定成立了由政府副乡长为组长，项目办职员为成员的公共行政服务代理领导小组，明确责任，同时进行了有关法律、法规及行政服务代理业务知识，增强工作的责任心，使得更好完成此项工作。

　　二、健全制度建设

　　根据东哨乡实际情况，规定了代理服务项目、政策依据，办事程序等，同时建立健全服务承诺制度，责任追究制度，首要问责制度及代办行为准则等，为更好开展此项工作提供了可靠保障。

　　三、业务工作

　　半年来，公共行政服务代理小组按上级文件要求积极开展此项工作，主动为企业提供代理服务。同时建立代理事项的台帐。半年来，东哨乡公共行政服务小组受理并代理服务5起，在承诺时限和职责范围内，办结率和准确率达到100%。

　　四、规范服务

　　半年来，东哨乡公共行政服务代理工作人员严格按照要求受理代理服务，主动为企业提供优质服务，同时在工作中，严格规范自己的行为，没有出现搭车收费和收取代办费的现象，为东哨乡树立了良好形象。

　　总之，半年来，东哨乡行政服务代理工作在乡党委、政府的正确领导下，取得了一定成绩，但我们也存在一些不足，在以后的工作中，我们将完善各项规章制度，规范服务行为，使得此项工作取得更好发展。

4、行政服务中心工作总结

　　XX年，县行政服务中心工作在县委、县政府的高度重视和大力支持下，认真落实县委、县政府及上级有关部门的各项工作部署，努力以“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨为准则，强化理论学习和公仆意识教育活动，紧紧围绕中心年初制订的各项目标任务，继续努力打造法制型、服务型、效能型、诚信型、责任型机关新形象。在为民服务全程代理、政务公开、行政许可项目清理、联合审批及推进乡镇政务中心建设等工作，取得了良好业绩，，共受理各类行政许可及行政事业性服务事项18.3万件，办结18.26万件，收缴税费1.33亿元，按时办结率和群众满意率均在99%以上。在政府由管理型向服务型转变过程中，中心正日益发挥重要的平台和载体的职能作用，为优化全县政务环境、加快地方经济发展担当着越来越重要的角色。

　　一、基本工作情况

　　1、行政审批项目清理工作继续深化。今年3月份，为配合为民服务全程代理工作有效开展，根据县政府安排，由我中心牵头，在县农村综改办、法制办、物价局、财政局、监察局等部门共同协作下，对县直各部门的行政审批项目进行了全面清理，依据有关法律、法规政策，决定保留县本级行政许可审批项目和非行政许可审批项目262项，取消行政许可审批项目29项、非行政许可审批项目5项，共梳理208项可进行二、三级全程代理服务项目。11月初，全县行政事业性收费项目清理工作由纠风办牵头，行政服务中心、物价局、法制局等部门共同协作，又及时对全县行政事业部门应取消和降低的省级行政事业性收费项目进行一次统一清理，并将清理结果拟印发成册，向社会广泛宣传告知。县委、县政府有关领导亲自指导、推进了该项工作。

　　2、整体服务水平不断提高。中心在新领导班子搭建后，继续注重抓好职工的政治思想工作和业务技能的提高，中心通过认真对待每月的“十佳个人”和“红旗窗口”评选活动，发挥典型示范作用。为促行政服务上台阶，中心坚持每周五学习例会制度，在会上，对每周各窗口存在的好的经验做法进行通报表扬推广，对存在问题和不足予以纠正。通过大力开展以“反腐倡廉制度建设推进年活动”、“推进政务公开，实现效能提速”、“争创国家级文明村镇建设”为主题内容的`培训教育活动，窗口工作人员思想观念进一步转变，中心人员服务水平继续提升，文明服务、主动服务意识进一步增强，依法、公开、公平、公正办事浓厚氛围已经形成。中心还通过加强文化建设，树立“群众满意是我们最大追求”、“金碑银碑不如群众口碑，金奖银奖不如群众夸奖”、“毛毛细雨湿衣裳，点点私心毁名节”的服务理念，一种文明、高效、廉洁的工作作风正在广泛传播。今年以来，投诉受理中心接受的群众投诉共计32起，较过去有了明显下降，且都较好地得到妥善解决和回复。

　　中心在落实首问负责制、一次告知制、承诺办结制、限时办结制基础上，逐步向并联审批、全程代理制等一站式绿色通道服务延伸。今年以来，中心通过牵头召开联办会、现场联合踏勘，先后为东樱针织服饰有限公司等多家企业实施了并联审批和代理服务。同时，中心深入推行双休日值班和预约服务制度，只要群众急需，窗口力争实现急事急办、特事特办。公路、交通等窗口都能坚持月初月末时双休日为车主加班服务的做法；公路、农机、国税、地税、交通、技术监督窗口办件根据效能提速要求，能较好地实现当场办结；房产、工商、卫生等窗口也积极创造条件实现提前办结。同时，中心根据服务对象实际需要，积极推行上门服务、预约服务、延时服务，并对外商及一些服务对象开展了跟踪调查服务，截止到目前公路、交通窗口到江浙沪地区上门服务11次，服务对象达2.8万人次，征收养路、交通规费7000余万元。以房产、农机、地税为主的各窗口延时服务、上门加班服务大大方便了广大服务对象。

　　3、为民服务全程代理工作稳步推进。为更好地对外来投资者及对全县偏远地区群众搞好行政服务工作，中心通过整理归纳，将为民服务全程代理惠民政策及相关制度文件，为民服务全程代理项目及所需材料、办事程序、收费标准、办理时限，为民服务的相关信息及招商引资优惠政策等内容，整理成册，于3月份印制《服务指南》25万册，向全县城乡居民下发，实现了每户一册，对行政服务项目做到家喻户晓。为认真兑现《指南》的服务承诺，县设立为民服务全程代理中心与县行政服务中心合署办公，3各乡镇设立了为民服务全程代理中心，与乡镇政务中心合署办公，村级设立代理室，明确专人代理，具体承办代理事项，月11日，全县为民服务全程代理工作在庄周办事处召开现场会，以点带面，对该工作进行全面推广。目前，全县19个乡镇293个行政村已全部成立代理中心或代理室，其中，岳坊、王集等乡镇已分别为群众代理二、三级服务办件多达上万余件，并多集中在计生、户籍、低保及新农合等服务项目上。为民服务全程代理工作的良好开展得到了广大群众的广泛好评，群众把这一“群众动口、干部跑腿”的有效服务，称为政府的“民心工程”、“德政工程”，此项工作也得到省、市领导的高度认可和好评。

　　4、努力抓好全县政务公开工作。《中华人民共和国政府信息公开条例》于今年5月1日正式颁布实施，中心以此为契机，着力加大《条例》宣传力度，于5月10日至6月10日在全县范围内开展了贯彻落实《条例》的宣传月活动，通过张挂横幅、电视宣传及组织有关部门印制数万张宣传单集中在文体广场宣传等形式，广泛宣传《条例》及部门政务信息等内容，使广大群众认识到，自身对政府相关信息和活动具有知情权、参与权和监督权，从而可有效促进政府公开、公平、公正地行使职权，提高政府办事效率和公信力。我县自4月份政府信息公开电子平台建成以来，全县110家行政机关、具有公共服务职能的企事业单位，已按目录分类规则要求把本单位应主动公开的信息通过网络向社会全面公开，截止目前，已发布各类信息7000余条。在此基础上，我县加快政务公开的示范点建设步伐，在积极推进地税、工商、庄周、供电4个市级示范点的同时，选定了国土局、民政局、劳动和社会保障局、一院、一中等15家单位为县级政务公开示范点，通过加强制度建设、拓展公开渠道、丰富公开内容、健全考评机制、完善软硬件设施，以点带面，推动全县政务公开整体水平不断提高。

　　5、继续推进乡镇政务服务中心建设。依照我县实际和借鉴外地做法，中心与各乡镇综改办等单位合力推进全县各乡镇政务中心建设步伐，规范建立起集财政、工商、税务、计生、国土、公安、民政等单位于一体的乡镇政务中心，全县18个乡镇已分别从镇直属机构抽调人员组建一办四部，建立健全规章制度，负责乡镇的行政许可和代理业务，村级代办业务工作运转正常，通过结合为民服务全程代理工作的开展，各乡镇代理办件业务已大幅提升，目前已累计受理办结各类业务达7万件。

　　6、党建工作成效良好。中心党委以大力开展“反腐倡廉制度建设推进年活动”为契机，对中心的制度体系进行了重新梳理和完善，并力求实现制度创新。根据中心实际工作特点，中心及时编制了“iso质量管理标准工作读本”，从中心工作的基本标准、工作目标、组织机构、工作职责、制度保障、考核考评、工作流程等方面规范行为标准，明确实现中心党员干部“行为准则规范、监督制约有力、清廉风气盛行”的良好党建目标。

　　在5.12抗震救灾募捐活动中，中心52名党员干部积极踊跃，率先慷慨向灾区人民捐助，在募捐3680元后，又增捐特殊党费9000余元，表现出了良好道德风范和政治觉悟。

　　为进一步解放思想，提升工作水平，中心党委大力倡导全体党员干部带头抓好自身政治理论学习，自觉接受和践行科学高效的工作生活理念，积极参与县委、县政府组织的“每月一课”等主题活动，不断促进自身修养和工作能力的提高。

　　7、不断优化了地方经济发展环境。中心在积极抓好自身招商引资工作的同时，积极服务于全县招商引资工作，使招商引资步伐不断加快，进园区规范性项目已达十余家工业园区已具雏形。中心继续大力扶持运输业发展,全县各类营运车辆已达2.8万余台，远远高出周边县、市拥有车辆数，且增长势头良好，截至目前，仅交通运输业入库税收就达2600余万元，我县已成为典型的运力资源大县，不仅为社会提供了数以万计的劳动就业岗位，也带动了我县相关产业的配套发展，近百家车辆营运、销售企业获得了较大发展，成为了县域经济新的增长点。

　　二、存在问题

　　1、个别部门对深化行政审批制度改革、政务公开、为民服务全程代理等项工作的重要意义认识仍不到位，政务公开、办事公开工作不到位、不全面，未在中心设窗口的单位，其“受理室”窗口有多家至今仍未建立起来，一些进中心项目仍存在“两头办”、回流现象，致使在项目办理中，影响中心的行政许可项目联办和政务公开平台作用的发挥，影响了蒙城政务效能的提高和政府的形象。

　　2、部分审批项目环节多，手续繁杂，前置审批有推诿现象，部门之间协调配合差，办事效率不高。

　　3、一些部门推进行政审批改革力度小，主要表现为：一是部门职能整合不到位，放权不到位，首席代表制及行政许可专用章不能真正落实，形成了进中心的人员在关键问题做不了主，真正能做主表态的人未进中心；二是落实有关税费征收的政策、法规欠灵活，一些税费征收未能实施“走低线”的税费政策，难以形成招商引资的凹地效应。

　　4、行政中心软硬件投入不到位，影响“行政中心”功能的发挥。中心设施陈旧且场地不足，不利中心整体服务功能发挥，网络设施、软硬件设施功能与提高行政效能的要求不相适应等。

　　三、XX年工作思路

　　1、构建行政审批新平台。在县委、县政府的大力支持下，依新中心建设为契机，推进应进而未进中心的部门进驻中心设立服务窗口工作，通过部门间的密切配合，继续抓好项目清理和应进项目进中心事宜，加强行政服务中心的“一站式”服务的整体功能发挥，不断做好提高行政办事效率的基础性工作。

　　2、狠抓“二集中、二到位”工作落实。积极推进主管部门整合内部职能，将行政审批职权由分散多个科室向一个科室合并集中，进而将审批科室整建制向行政服务中心窗口集中，进一步推动窗口单位落实首席代表制，下放审批权限，启用行政许可专用章；借助窗口单位“轮岗”之机，要求后方单位从优从强调配精干人员进中心。

　　3、大力优化行政许可运行机制，在继续实行首问负责制、一次告知制、限时办结制的基础上，通过扩大各服务窗口的“即办权”，赋于“协调权”，落实“终审权”，全力推进重大项目并联审批、重大项目全程代理、网上审批等工作制度的逐步落实。同时，配合推行乡镇政务中心建设，进一步简化办事环节，优化办事流程，提高行政服务中心的办事效能。

　　4、继续大力推进全县政务公开工作。通过不断完善和认真贯彻实施政务公开工作各项规章制度，拓展政务公开渠道，丰富政务公开内容，加强政务公开示范点建设，点面结合，稳步推进各级各部门政务公开工作，努力树立透明型政府良好形象。

　　5、深入开展为民服务全程代理工作。抓好为民服务全程代理工作，是树基层干部形象和威信，推动农村工作良好开展的有力保证，要继续通过健全代理体系，明确任务职责，完善制度建设，强化监督检查，落实奖惩办法等措施，确保为民服务县乡村三级代理工作制度化、经常化，不断使为民服务全程代理工作迈上新台阶，取得让广大群众受益和称赞的显著成效。

　　6、配合乡镇推进乡镇政务中心的建设工作。依托乡镇政务中心、村级代办点建设，充分延伸服务链条，完善服务体系，使政务服务中心工作实现“三级连动”，以更快、更好地服务于“三农”，加快推进我县新农村建设。

　　7、促进多位一体的行政服务中心建设。据县委、县政府的工作安排，积极做好新行政服务中心建设及招投标中心建立的相关工作；完成行政审批和电子监察综合服务管理平台的构建工作，大力提高行政服务效能和科学高效、公开透明的行政运行体系，切实优化政务环境。

　　8、完成县委、县政府交办的其他工作。

5、行政服务的工作总结

　　自20xx年xx月xx日运行以来，在市委、市政府领导的高度重视、市直各有关部门、窗口单位的大力支持下，中心全体工作人员积极探索，努力工作，不辱使命，各项工作都取得了一定成效。项目由年初105个调整到年底327个，窗口人员由42人增加到97人。

　　截止xx月xx日，中心正式对外服务215个工作日，共受理各类事项24359件，其中即办件8237件，承诺件15861件，联办件79件，答复件182件，平均每天受理113件，承诺件按期办结率100%。中心以热情高效的服务，赢得了服务对象好评。至xx月xx日，中心共收到服务对象送来的锦旗20面、感谢信和表扬信40封，受表扬达145人次。中心共收回服务对象征询评议表 400余份，满意率98.5%。运行至今，没有发现对中心工作人员的投诉事件。可以说，行政服务中心取得了起步稳、见效快的良好开局。现将中心运行以来主要工作及下一步意见报告如下：

　　1、强化思想教育，增加服务意识。

　　中心作为市政府对外服务的综合性窗口，是改革中的新生事物，必须高标准，严要求。运行以来，中心始终把强化思想教育放在第一位，通过各种形式强化工作人员的服务意识、效率意识、改革意识。

　　（1）中心坚持每周三或周五下班后政治学习制度。学习传达市委、市政府的文件、有关会议精神，结合中心工作，提出贯彻措施。

　　（2）利用中心局域网的优势，及时将最新政策法规及中心工作布置、检查结果发布到网上。

　　（3）利用中心《简报》这个宣传载体，将中心好人好事和工作情况及时报送市领导和有关部门。

　　（4）开展“爱我中心、优化环境、服务经济、塑好形象”大讨论，举办“窗口说法”系列讲座、召开“联审联办专题研讨会”，举行应知应会知识测试、电脑技能考试，组织赴外地对口考察学习以及参观新机场和特困企业等活动。在整个思想教育过程中，我们始终要求大家换位思考，增强为纳税人服务的`意识和责任感，力求创造先进的行政文化，提高大家的荣誉感、自豪感、使命感，从而增强了凝聚力，工作人员思想境界得到提升，组织性、纪律性和工作积极性、主动性都有很大提高，基本适应了中心的工作环境和机制，初步树立了政府公务人员良好形象。

　　2、加强制度建设，规范运转程序。

　　中心一成立，先后制定和完善了全面管理的13项规章制度和办法，使中心各项工作一开始就努力做到有章可循。

　　一是制度管人，严格纪律。中心对工作人员在劳动纪律、仪容仪表、服务态度和质量等方面都提出了明确的要求，如上下班实行电脑打卡考勤制度；工作人员临时外出实行登记制度；因病因事实行严格的请销假制度；中心还规定，工作人员上班时间不准打电脑游戏、炒股、聊天；要佩证上岗，热情服务，不得与顾客争吵；实行首问负责制，本单位事情自己协调，不得让服务对象去跑等。

　　二是制度管事，规范服务。中心制定了服务项目的管理办法，规定了各类服务事项必须实行“服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准”公开。服务事项按“五件管理制”（即办件、承诺件、联办件、答复件、补办件）和“五制办理制”（即一般事项直接办理、复杂事项承诺办理、重大事项联合办理、上报事项负责办理、控制事项明确答复）办理。在收费方面规定，凡收费项目一律实行亮证收费，无收费许可证的项目一律不准收费。

　　三是狠抓落实，严格考核。中心每月严格按照窗口人员考核办法逐项打分，与奖金挂钩，同时，还不定期地对出台的制度、办法进行检查、抽查和考试，并将检查、考核结果及时进行通报或公布。上半年主要对考勤制度、卫生制度、网络管理制度等进行了多次检查，其中分两次对管理制度、微机操作进行了集中考试，窗口人员平均成绩在90分以上。通过检查、测试，强化制度的严肃性和工作人员遵章守纪自觉性，真正使各项制度落到实处。

6、行政后勤服务工作总结

　　20xx年即将结束，一年的工作转瞬又将成为历史，过去的一年在部门领导的正确领导下，同事们的支持帮助下，宾馆、食堂全体员工本着一切为广大员工和宾客服务的宗旨，坚持以提升后勤服务质量为重点，提高广大员工满意度为目标，以热情、积极的工作态度较好的完成了公司交给的各项工作任务，共同提高了宾馆、食堂的服务质量和管理水平。为了总结经验，克服不足，更好完成2013年的工作任务，现将20xx年工作总结和20xx年工作思路汇报如下：

　　一、加强基础管理，提升服务质量，确保各项工作有效运转

　　1、通过会议形式实现宾馆、食堂管理上的及时性、针对性、公开性；通过每天早会，有序安排工作，分析研讨工作中存在的问题，及时传达公司的方针政策，提高工作效率，有效加强员工间的沟通交流；通过每周班组例会，做到工作目标清晰、责任明确，使各项工作有计划、有落实的开展，强化各岗位间的工作衔接、协作，有效提高员工的主人翁意识、集体意识，增强班组的凝聚力；

　　2、制定各岗位周计划卫生，分解各岗位卫生区域，提高卫生清洁质量及效率，并且通过每周一次大扫除，有效巩固卫生清洁质量，每周针对性的组织各岗位人员对环境卫生进行互查，编制检查通报，对存在的问题进行及时督促整改；同时，每周对个人区域设备的完好率进行检查，对存在问题的设备及时联系维修，制定设施设备维护保养台帐，定期对设施设备进行维护保养，确保宾馆、食堂设施设备始终处于良好状态；

　　3、根据公司发展要求，9月底制定了宾馆、食堂6S推行工作计划，并于10月中旬完成宾馆、食堂6S推行，通过6S活动，有效优化了宾馆、食堂的工作环境，提升了员工的素质，提高了工作效率，塑造了良好的后勤服务团队形象，有效的提升了宾馆、食堂的基础管理。

　　二、增强服务意识，征集广大员工意见，提高满意度

　　依每月生活管理委员会为平台，及时将宾馆、食堂管理工作及经营情况反馈于广大员工，接受广大员工的监督，并通过生活委员将广大员工的意见收集，通过研讨、落实、跟踪验证的闭环管理逐步实施广大员工的宝贵意见，有效整改宾馆、食堂管理中存在的问题；依每月的后勤服务回访为契机，及时了解后勤服务承诺的履行情况和广大员工的服务需求，不断完善宾馆、食堂的菜肴质量，为每周制定菜谱提供依据，而且不断创新菜品，不仅满足广大员工的就餐口味，而且提高了食品原材料采购的计划性和采购速度，不断提高后勤管理水平和服务质量，用我们主动、热情、周到的服务换来广大员工的满意，12年月度综合满意度平均达到95.3% 。

　　三、完善物资采购验收流程，有效控制成本，确保饮食安全

　　1、通过组织生活委员和财务人员对蔬菜、肉类及鲜活类原材料进行市场询价、定价的方式，有效掌控食品原材料的市场行情；同时，以降耗为核心、拓宽采购渠道为目的，先后于今年3月份、6月份、9月份对调味品、大米、烟酒等较大宗的食品原材料重新组织生活委员和财务人员进行了市场调查，选择质优价廉的供应商与之签订采购合同，另增加了大米和蔬菜供应商，形成竞争，保障食品原材料采购的及时性和采购质量，有效的控制了食品原材料的采购成本；

　　2、采购物品无论大小都做到了手续齐全、程序清晰，采购执行采购员申报、主管审核、部门领导批准的程序，采购以从紧控制、够用为度的原则；食品验收严格执行财务人员、厨师、采购员共同现场验收确认，财务人员、采购员负责对数量进行验收，厨师负责对质量进行验收，严格按照《员工食堂物资供应管理暂行规定》的验收标准进行验收，确保各类食品的质量和广大员工的饮食安全。

　　四、完善硬件配置，提高后勤服务档次

　　经过前期紧张、有序的准备，3月28日新食堂搬迁投入使用，根据公司要求，结合食堂实际，组织生活委员对新食堂厨具等进行了询价、采购，有效改善了食堂硬件设施；同时，7月份、10月份对宾馆大厅沙发和会议室椅子皮革进行了翻新及包厢餐具等配置，从硬件上改善了宾馆整体档次，提升了公司对外形象，提高了后勤服务质量。

　　五、制定包厢标准菜谱，提高接待质量

　　为使包厢用餐接待标准化，提高接待质量，9月份组织厨师进行研讨，制定了包厢标准菜谱，规定了操作程序，明确了装盘形式、指明了菜肴的质量标准，有效的提高了宾馆包厢用餐接待质量。

　　六、加强班组人员管理，克服人员不足，完成公司各项接待工作

　　20xx年宾馆、食堂人员的流动较大，在人员不足及新进人员岗位技能较差的情况下，及时有效的对班组人员的岗位进行调整，合理分配工作任务，较好的完成了公司交给的各类大型接待活动及窑系统检修期间的后勤保障服务工作；大型接待18项，如：20xx年区域年终总结会、泰国SC水泥公司和川崎节能公司接待、质量体系审核组、广西区域600装载机专业培训、区域电气、区域财务、区域矿山卡特发动机专业培训、内控工作组、广西区域20xx年中期和年终检查、元宵节、端午节、中秋节以及公司各项日常会务接待等；大型窑系统检修4次，打包工作餐10709份，及时有效的保障了检修现场工作人员的饭菜保供工作；在完成公司交给的工作任务的同时，不断提高后勤服务人员的实际操作水平，促使宾馆、食堂管理迈向标准化、制度化、程序化管理，不断提高服务质量。

　　七、加强班组人员安全意识的宣贯，安全工作零事故

　　坚持每日安全检查记录，及时发现安全隐患，杜绝不安全因素，同时，通过每天早会和每周安全例会，及时向班组人员传达公司各项安全要求，时刻向员工灌输安全工作责任重大的思想意识，提醒员工做好安全防范工作，20xx年各项安全工作零事故。

　　存在不足：

　　1、培训方式单一，培训的主要内容放在了理论知识培训方面，弱化了实践培训，培训考试验证流于形式，不能充分利用每周培训的平台；

　　2、人员思想引导不到位，20xx年宾馆、食堂人员流失较大，员工素质整体水平不高，服务质量和服务意识不能得到很好的提高；

　　3、宾馆用餐接待管理不到位，包厢标准菜谱制定滞后，日常用餐接待质量不高。

　　20xx年工作思路：

　　1、加强规范化管理，完善管理制度

　　完善宾馆、食堂各项管理制度、考核制度，梳理各岗位工作流程，规范工作程序及标准，实行主管、班长二级检查制度，每天对公共区域的卫生和食品加工过程等进行督查，通过检查，及时发现问题，提高各岗位工作质量。

　　2、加强培训，强化员工队伍素质

　　加强岗位间的技能培训，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的岗位人员临时短缺而产生的应急情况，同时，采取“请进来，走出去”的方法，加大培训效果，强化员工技能，不断提高服务水平。

　　3、细化服务措施，提高满意度

　　实行季度“技能大比武”，相互之间切磋和交流，不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的技能交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围；利用每周班组例会，相互研讨交流“我为员工/宾客做了什么，有何收获和体会”，使员工之间取长补短，共同提高，同时，将一周内发生在身边的服务案例进行剖析，从广大员工/宾客的角度审视我们的服务，以便找出服务中存在的问题根源，以优质服务稳定民心，以满意服务赢得民心，提高宾馆、食堂的服务满意度。